AI 聊天機器人全天待命：災時 24 小時內啟動救援網

「您的需要，1988 都在。」這句話的背後，是一整套結合 AI 與真人的混合式客服網絡。本文將從 平時模式 與 急難模式 兩個情境，拆解我們如何於 24 小時內啟動救援，並說明未來升級藍圖。

平時模式：AI × 真人雙軌並行

• AI 聊天機器人：處理 70 % 常見問答，平均回覆時間 3 秒

• 真人客服：週一至週五 09:00–18:00 在線；夜間由值班志工隨選支援　　我們累積近 3 年超過 50 萬筆對話，AI 精準度已達 91 %，並透過每月模型微調持續進化。「1988公益服務專線」建置官方網站建議討論草案

急難模式：24 小時啟動，全國動員

1. 即刻切換──災害警報發布後，後台一鍵進入「急難模式」，AI Tag 災情關鍵字，優先排序。

2. 志工增援──隨即通知三天志工排班表，時段涵蓋 09:00–21:00，確保真人可即時介入高風險求助。1988FAQ

3. 資訊整合──網站「災變緊急通報專區」同步更新物資需求、前線聯絡窗口與政府公告，形成單一真實訊源，降低謠言。「1988公益服務專線」建置官方網站建議討論草案

4. 後端分流──重大個案自動推送至特定 NGO 或政府單位，並提供 JSON API 供外部系統即時串接。

升級藍圖：邁向韌性 2.0

• 多語系模型：2026 年將導入英、越、印尼語 NLU，服務新住民

• 視訊輔助：結合 WebRTC，讓志工能遠端協助長者設定設備

• 自動情緒偵測：利用語者音頻特徵判斷急迫程度，優先排程

　　在災害臨門的一刻，資訊往往比物資更稀缺。我們相信，透過 AI 與志工的協作，能讓每一通呼救，無論來自山區還是海外，都被即時聽見、即時回應。未來，我們也將持續與各界分享數據成果，攜手打造更安全有韌性的台灣。

立即行動

若您對以上內容有任何建議，或願意與我們共創下個里程碑，歡迎透過 1988 專線或官方網站與我們聯繫。讓我們一起用科技與溫度，守護彼此的家園。